Bagaimana Starbucks menggunakan ‘skor koneksi’ yang meragukan untuk mengevaluasi tenaga kerjanya

Bos besar kopi menilai kinerja menggunakan data dari survei pelanggan, yang menurut beberapa barista membuat mereka merasa tidak berdaya.

Starbucks menggunakan peringkat yang bersumber dari kerumunan yang dikenal sebagai skor koneksi untuk mengevaluasi layanan pelanggan di kafe-kafenya di seluruh negeri.

Dalam wawancara, 17 karyawan Starbucks saat ini dan lima mantan karyawan Starbucks mengatakan kepada NBC News bahwa sistem tersebut, yang sebelumnya tidak dilaporkan, membuat mereka merasa tidak berdaya dan bergantung pada keinginan pelanggan. Dalam dua kasus, pekerja mengatakan bahwa skor rendah menyebabkan Manajer mengurangi jam kerja karyawan toko.

Sementara peringkat telah digunakan selama bertahun-tahun, banyak pekerja mengatakan bahwa sistem skor koneksi juga telah membantu mendorong kampanye pengorganisasian tenaga kerja nasional yang saat ini sedang berlangsung di Starbucks. Sejak Desember lalu, karyawan di lebih dari 80 dari sekitar 9.000 lokasi perusahaan di AS telah memilih untuk berserikat, sebuah gerakan yang dipuji Gedung Putih dan yang telah membantu memberi energi pada upaya tenaga kerja lainnya.

“Ini hanya indikasi yang sangat bagus tentang cara para mitra merasa bahwa perusahaan tidak berhubungan dengan kenyataan pekerjaan,” kata Maddie Vanhook, seorang pekerja di sebuah kafe Starbucks di Cleveland yang berserikat minggu ini. “Anda hanya memompa keluar minuman. Saya pikir banyak orang hanya masuk ke alur. Tapi kemudian di suatu tempat di belakang kepala Anda, jika Anda tidak menyapa semua orang atau Anda tidak memiliki sedikit percakapan dengan semua orang di antara semua terburu-buru ini dan kebisingan dan hal-hal lain yang terjadi, itu seperti, oh, Anda tahu, ini akan mempengaruhi nomor toko saya.”

Mayoritas pekerja mengatakan kepada masyarakat bahwa mereka tidak akan dihukum secara finansial jika skor koneksi kafe mereka rendah. Tetapi tiga karyawan Starbucks saat ini dan dua mantan karyawan Starbucks mengatakan mereka ingat manajer mereka mengancam akan memotong jam kerja staf jika toko mereka gagal meningkatkan peringkat. Dua pekerja mengatakan manajer mereka melaksanakan rencana tersebut, yang mengakibatkan hilangnya pendapatan bagi beberapa pekerja.

Reggie Borges, juru bicara Starbucks, berulang kali membantah bahwa skor koneksi memengaruhi berapa jam staf yang diterima toko, yang menurutnya didasarkan pada faktor-faktor seperti Lalu lintas pejalan kaki dan volume penjualan. Tetapi dia juga mengatakan bahwa skor koneksi pelanggan mencerminkan prioritas perusahaan untuk pekerjanya, yang mereka sebut mitra.

“Ini adalah angka penting dan kami peduli tentang itu karena kami adalah perusahaan yang dibangun di atas gagasan bahwa koneksi yang dimiliki pelanggan dan mitra di toko adalah pembeda bagi kami dibandingkan dengan perusahaan lain,” katanya. “Orang-orang datang ke Starbucks untuk pengalaman.”

Beyond baristas

Selama dekade terakhir, perusahaan semakin mulai meminta pelanggan untuk mengevaluasi kinerja pekerja ritel, Server restoran, apoteker, dokter, dan perwakilan pusat panggilan. Sistem serupa digunakan oleh platform kerja pertunjukan seperti Uber, Lyft dan DoorDash, yang, tidak seperti Starbucks, mengatakan mereka secara langsung menghukum pekerja individu yang peringkatnya tenggelam di bawah ambang batas yang dapat diterima.

Pakar hukum mengatakan tren tersebut mengubah hubungan antara pelanggan dan karyawan Layanan, memberi pelanggan peran yang lebih mirip dengan supervisor. Mereka khawatir bahwa dengan menggunakan umpan balik yang dikumpulkan melalui survei online, perusahaan mungkin tanpa disadari memungkinkan bias gender dan ras pelanggan mereka untuk mempengaruhi bagaimana mereka mengelola tenaga kerja mereka, yang bisa berarti diskriminasi.

“Umpan balik pelanggan sangat tidak dapat diandalkan dan diskriminatif, terutama terhadap wanita dan orang kulit berwarna,” Kata Dallan Flake, seorang profesor hukum di Ohio Northern University yang telah menulis tentang ulasan pelanggan. “Meskipun demikian, bisnis semakin mengandalkannya dalam membuat keputusan terkait pekerjaan, seperti promosi, pemutusan hubungan kerja, dan tingkat upah.”

Borges menekankan bahwa skor koneksi hanya satu sinyal yang digunakan Starbucks untuk menilai kinerja tokonya. Dia mengatakan perusahaan menyadari demografi stafnya dapat mempengaruhi peringkat, dan mendorong manajer toko untuk fokus pada peningkatan dari waktu ke waktu daripada perbandingan dengan lokasi lain. Dia menambahkan bahwa tim keragaman dan inklusi perusahaan bekerja sama dengan tim yang bertanggung jawab untuk membuat materi seperti survei pelanggan.

Skor 101

Starbucks menghitung skor koneksi dengan menyusun survei email yang dikirim ke sampel pelanggan yang merupakan bagian dari program hadiahnya, yang menurut perusahaan memiliki lebih dari 27 juta anggota aktif di A. S. mereka diminta untuk menilai serangkaian pernyataan tentang pengalaman terbaru mereka di Starbucks pada skala (1) “sangat tidak setuju” hingga (7) “Sangat Setuju.”Survei ini mencakup pertanyaan tentang seberapa bersih toko itu dan seberapa enak rasanya minuman, tetapi yang paling relevan dengan skor koneksi: “para karyawan berusaha untuk mengenal saya.”

Skor sempurna dihitung untuk meningkatkan metrik, menurut Starbucks, sementara apa pun yang kurang dari 7 pada dasarnya dihitung sebagai nol. Misalnya, jika 40 dari 100 orang yang menjawab survei merespons dengan 7, skor koneksi pelanggan di lokasi itu adalah 40. Skor diperbarui pada awal setiap minggu dan faktor data dari delapan minggu sebelumnya.

Beberapa pekerja mengatakan manajer distrik sering berbagi data tentang skor koneksi di seluruh area, sehingga mereka dapat mengetahui bagaimana lokasi mereka dibandingkan dengan yang lain di dekatnya. Para pekerja mengatakan mereka juga dapat melihat komentar yang ditinggalkan pelanggan, yang kadang-kadang merujuk pada hal-hal di luar kendali karyawan, seperti kekurangan bahan.

Seorang mantan pekerja Starbucks mengatakan toko mereka menerima sekitar 30 tanggapan survei per minggu, dari lebih dari 6.000 pengunjung. Borges mengatakan Starbucks tidak bisa mengatakan berapa banyak tanggapan yang biasanya dimasukkan dalam skor koneksi pelanggan, tetapi bahwa “toko melihat sejumlah besar.”

Penelitian telah berulang kali menunjukkan bahwa umpan balik pelanggan yang dikumpulkan secara online dapat bias dalam berbagai cara berbeda. Dalam banyak kasus, para peneliti telah menemukan bahwa orang menilai kinerja minoritas dan perempuan lebih rendah daripada kelompok lain. Ulasan juga dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, seperti apakah pelanggan mengantisipasi dimintai umpan balik dan pemahaman mereka tentang bagaimana peringkat negatif dapat membahayakan mata pencaharian seseorang.

Tuntutan duel

Heather Weizsacker, seorang manajer toko Starbucks di Seattle, mengatakan bahwa dia dan manajer lainnya merasa tertekan untuk menjaga nilai koneksi mereka tetap tinggi, sebuah kekhawatiran yang menetes ke pekerja. “Ada banyak rasa malu bagi kami yang memiliki skor rendah,” kata Weizsacker, yang pergi cuti medis pada tahun 2020. “Kadang— kadang manajer lain bahkan akan membuat ‘lelucon’ – sangat demoralisasi.”(Starbucks mengatakan bahwa mengolok-olok orang tidak konsisten dengan nilai-nilainya.)

Pekerja mengatakan untuk mempengaruhi peringkat, manajer sering mendorong mereka untuk melibatkan pelanggan dalam percakapan yang tampaknya tidak autentik. “Ini sangat palsu dan mengerikan,” kata Cierra Goolsby, 29, Seorang Pekerja Starbucks di Carbondale, Illinois. “Beberapa orang menyukainya. Tapi itu membuat saya merasa aneh, untuk mencoba dan mengenal orang-orang tanpa beberapa orang benar-benar mengundang anda ke dalamnya.”

Baca juga artikel : Wales v Ukraina Rob Page yakin Gareth Bale akan siap

Casey Moore, seorang barista di Buffalo, New York

Mengatakan seorang manajer menginstruksikan pekerja untuk mengajukan “pertanyaan hari ini” kepada pelanggan, yang dia dengar berulang kali melalui headset drive-through sebanyak 60 kali dalam satu jam. Di Cinco De Mayo, rekan kerjanya bertanya, ” makanan Meksiko favorit saya adalah burrito. Apa milikmu?”

Pekerja sering mengatakan bahwa mencoba meningkatkan skor koneksi toko mereka bertentangan dengan persyaratan lain yang telah diberlakukan Starbucks, seperti melayani pelanggan minuman lebih cepat di jendela drive-through.

“Ini membuat frustrasi karena ada banyak dorongan dan dorongan untuk fokus pada kecepatan dan volume, tetapi dalam luasnya yang sama, apakah kita membuat hubungan ini dengan orang-orang,” kata Olivia Lewis, 30, seorang pekerja di Starbucks yang baru-baru ini memilih untuk berserikat di Boone, North Carolina. “Itulah yang ingin kami lakukan. Kami berada di industri jasa. Kami suka berbicara dengan orang-orang. Tapi Anda tidak bisa melakukan keduanya.”

Tuntutan semacam ini adalah bagian dari masalah Keith Cunningham-Parmeter, seorang profesor di Sekolah Hukum Universitas Willamette yang baru-baru ini menulis makalah tentang penilaian pelanggan yang akan diterbitkan tahun depan.

“Ini hanya satu titik tekanan lagi dalam kehidupan pekerja,” katanya. “Dan pada titik tertentu Anda harus bertanya apakah sesuatu harus diberikan. Karena tekanan yang meningkat dikombinasikan dengan upah rendah, dikombinasikan dengan kecemasan yang kita semua rasakan di tengah pandemi, menambah masalah mendasar dari kelelahan pekerja.”

Kurangnya kontrol karyawan Starbucks mengira mereka memiliki skor koneksi dan aspek lain dari tempat kerja mereka adalah bagian dari apa yang beberapa dari mereka katakan membuat serikat pekerja tampak menarik.

“Kami melakukan ini sehingga kami dapat memperjuangkan segalanya mulai dari kondisi kerja hingga kesehatan yang lebih baik dan membayar melalui perjanjian perundingan bersama,” kata Moore, yang tokonya di Buffalo memilih untuk berserikat awal pekan ini (Hasil Pemilihan masih sedang diselesaikan).

Joe Thompson, 19, Seorang Pekerja Starbucks di Santa Cruz, California, mengatakan dia pikir skor koneksi tokonya naik karena pekerja di sana berserikat. “Persatuan membawa persatuan, itu membuatnya lebih mudah untuk bekerja,” jelasnya. “Kami bersenang-senang dan pelanggan lebih mendukung kami.”

Thompson mengatakan dia juga percaya bahwa manajer dengan skor tinggi menerima bonus. Ketika ditanya apakah itu masalahnya, Borges, perwakilan Starbucks, mengatakan bahwa “ada sejumlah faktor yang memberi penghargaan kepada semua mitra kami.”

Dia menekankan bahwa skor koneksi tidak dimaksudkan untuk menjadi alat untuk hukuman, dan bahwa Starbucks percaya pekerja perlu menyeimbangkan layanan yang efisien dengan interaksi pelanggan yang berkualitas.

“Pada akhirnya, “katanya,” Anda tahu, kami berada dalam bisnis orang yang menyajikan kopi.